Mix de Marketing de servicios y fidelización en una empresa de servicios educativos

Abstract

El presente trabajo de investigación se inicia con una clara identificación de la ausencia del manejo óptimo de las variables del marketing mix que permitan crear relaciones de fidelidad con los clientes de la empresa de servicios educativos. Esta situación conlleva a un claro resultado de carencia en la relación redituable a largo plazo entre clientes y la empresa. Por ello se buscó determinar la relación entre el mix de marketing de servicios y la fidelización en la empresa de servicios educativos, para emprender acciones claras de mejora en ambas variables. La población fueron 235 clientes de la empresa, la técnica utilizada fue la encuesta y como instrumento un cuestionario de 20 preguntas utilizando la Escala de Likert, y para el procesamiento de los resultados se utilizó la estadística no paramétrica Rho de spearman. Finalmente se determinó que existe relación positiva alta entre el mix de marketing de servicios y la fidelización en los clientes de la empresa en estudio (Rho= 0.612 y una significancia igual a 0.000<0,05). Concluyendo, que cuando exista una correcta implementación de un mix de marketing de servicios se incrementará el nivel de fidelización de los clientes en la empresa de servicios educativos.

The present research begins with a clear identification of the absence of optimal management of the variables of the marketing mix that allow the creation of loyalty relationships with the clients of the educational services company. This situation leads to a clear result of the lack of a profitable long term relationship between clients and the company. Therefore, we sought to determine the relationship between the marketing mix of services and loyalty in the educational services company, in order to take clear actions to improve both variables. The population was 235 clients of the company, the technique used was the survey and as an instrument a 20-question questionnaire using the Likert Scale, and for the processing of the results the non-parametric statistics Rho by spearman was used. Finally, it was determined that there is a high positive relationship between the service marketing mix and the loyalty of the clients of the company under study (Rho= 0.612 and a significance equal to 0.000<0.05). In conclusion, when there is a correct implementation of a service marketing mix it will increase the level of customer loyalty in the educational services company.